Hoy en día nadie está a salvo de comentarios negativos en redes. Es una posibilidad con la que debemos contar. La exposición en el entorno digital es un arma de doble filo, quienes hoy nos encumbran en las listas pop de los mejores rankings, mañana nos pueden hundir por algún error inesperado. Ante estas situaciones a veces nos bloqueamos, no sabemos cómo actuar, qué decir. Veamos las diferentes situaciones que nos podemos encontrar y como resolverlas:

 Los comentarios negativos de los usuarios podemos agruparlos en tres grupos distintos según la actitud que estos demuestren. Así podemos diferenciar:

  • La crítica constructiva: Este usuario de una forma educada transmite su queja y hace una crítica constructiva sobre lo que le ha afectado, llegando incluso a aportar soluciones ya que eso es lo único que le interesa, quiere una solución a su problema. A este tipo de usuarios hay que contestarles a la mayor brevedad posible. Gracias a sus impresiones podremos localizar aspectos a mejorar del producto o servicio.

 

  • La crítica agresiva: Este usuario suele dejarse llevar por la furia del momento, hará una crítica pormenorizada de su problema con cajas destempladas. En este tipo de situaciones encontrar una solución que calme los ánimos pero debemos procurar ofrecerle opciones para llegar a un acuerdo y asegurarnos de que queda satisfecho, en aquello que esté en nuestra mano. Además, habrá que estar pendiente si no queremos perderlo como cliente.

 

  • El ataque directo: Los comentarios identificados como ataques directos sin ningún argumento que se sostengan suelen venir de una competencia desleal o de los denominados “Trolls”. Por supuesto, no aportan ningún tipo de solución ni te dan opciones. Son fácilmente identificables porque su intención es hacer el mayor daño posible deliberadamente. Pero no podemos dejarlo en el olvido, tenemos que hacer todo lo posible para que sus comentarios cesen.

Recomendaciones y herramientas disponibles para  manejar la situación ante comentarios negativos en redes

 

Una vez localizado el tipo de usuario, vamos a ver cuáles son las variables a tener en cuenta a la hora de dar una respuesta y cuáles son las herramientas con las que contamos:

Nuestros atributos: Conocer como la palma de nuestra mano cuáles son los atributos de nuestra empresa, qué nos hace diferentes, nuestro valor añadido, en definitiva, nuestros puntos fuertes.

¿Qué comentarios contestar? Se deben contestar todos los comentarios, pero NUNCA y BAJO NINGÚN CONCEPTO discutir con un cliente a través de las redes sociales.

Tiempo recomendado: No deben pasar más de 24 horas para responder al comentario. En realidad, cuanto antes mejor, pero siempre manteniendo la calma y sin precipitarnos.

Simplifícate la vida: Procura dar una respuesta comprensible y sencilla, el lenguaje técnico no es nuestro aliado en estos momentos y puede empeorar la situación.

Empatía: Para dar con el mensaje adecuado y entender la situación del usuario nos puede ayudar mucho tener empatía con el usuario y ponernos en su situación. Imagina que querrías tú si te sucediera lo mismo.

Cuándo eliminar un comentario: Por regla general no hay que eliminar ningún comentario negativo, únicamente está indicado cuando el usuario utiliza un lenguaje especialmente inapropiado.

Cuida a tu comunidad: Procura que a tu público no le afecte la situación, piensa que a la hora de dar una respuesta al mensaje negativo estas escribiendo para todos, ya que existe la posibilidad de que te lea cualquier usuario de tu comunidad.

Concluyendo, para todo hay una primera vez, los primeros comentarios negativos probablemente te afecten y te resulte un poco complicado salir airoso de la situación. Pero estar preparado y conocer algunas directrices básicas como las que hemos visto aquí hoy te ayudará a gestionarlo con entereza y estar preparado de cara al futuro.

Como decíamos, las redes sociales y los perfiles públicos profesionales son armas de doble filo, al exponerte te vuelves más vulnerable pero a la vez al tener un perfil accesible para el usuario hace que tu relación con la comunidad sea más cercana. Hay que valorar qué nos interesa más y apostar por aprender cada día sobre comunicación en canales digitales y en redes sociales.

Si tienes alguna consulta no dudes en escribirnos, estaremos encantados de sentarnos contigo y resolver todas tus dudas.

REDES SOCIALES

No es lo mismo estar en ellas que administrarlas de forma profesional

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Irene Guerrero Delgado

Irene Guerrero Delgado

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